Интересная и полезная ПСИХОЛОГИЯ для риэлтора
Доброе утро, коллеги! Я Наталия Капцова и для вас немного науки под названием психология.
Ловушки для риэлторов
Как-то прочла о 20 ловушках мышления человека, мешающих ему воспринимать окружающий мир, а затем стала отмечать некоторые из них в работе моих и не моих риэлторов с их клиентами. Предлагаю вам, коллеги, то, как я поняла и "надела" этот материал на нашу работу.
Итак.
Самые частые ловушки мышления риэлторов и их клиентов, которые могут помочь при грамотном использовании в работе, и могут мешать в работе с клиентами:
1. Теория «взагали». Иллюзия контроля
Люди склонны переоценивать свое влияние на события, в благополучном исходе которых они заинтересованы.
Это явление было открыто в 1975 году американским психологом Эллен Лангер в ходе экспериментов с лотерейными билетами. Участников эксперимента разделили на две группы: люди из первой группы могли сами выбирать себе лотерейные билеты, а членам второй группы их выдавали без права выбора. За 2 дня до розыгрыша экспериментаторы предлагали участникам обеих групп обменять свой билет на другой, в новой лотерее с бо́льшими шансами на выигрыш. Очевидно, что предложение было выгодным, но те участники, которые сами выбирали билеты, не спешили с ними расставаться — как будто их личный выбор билета мог повлиять на вероятность выигрыша.
Это теория, а теперь я.
Риэлтор получает обращение клиента в любом виде: клиент позвонил ему по объявлению, пришел в офис и сказал, что хочет купить, обратился по рекомендации, влетел, вполз – неважно. Запрос покупателя узнали, предложили варианты, показали, ничего не подошло, предлагать больше нечего, покупателя «отложили на потом». Директор, контролируя работу риэлтора с этим клиентом, (я так делаю с моими сотрудниками) говорит риэлтору, что надо выяснять запрос клиента, предлагая ему другие объекты. Но не тут-то было! Риэлтор, пребывая в железобетонной уверенности своей правоты и знаниях «того, что он хочет!», отказываются звонить покупателю.
Вот самый свежий пример: клиентка смотрела 1-2-х комнатные квартиры в определенном районе, смотрела довольно-таки долго, но все, казалось бы, идеально ей подходящие варианты, ее не устраивали. Когда мои руки «дошли» до этой покупательницы, я задала вопрос риэлтору: Что хочет купить твой клиент? Риэлтор ответила: 1-комнатную квартиру до 20 тысяч или 2-комнатную до 30 тысяч. Вдруг меня сейчас читает не риэлтор, поясню – и первый, и второй вариант – это сарай, как правило. Понятно, почему предлагаемые моим сотрудником варианты не устраивали клиентку. Я сказала риэлтору показать клиентке хорошую 1-комнатную квартиру за 30 тысяч. Риэлтор сразу же начала спорить со мной, доказывая, что клиентка дороже 20 тысяч 1-комнатные смотреть не будет, что риэлтор лучше чем я знает свою клиентку и то, что она хочет, что ей за 30 тысяч надо предлагать 2-комнатную. В итоге, преодолевая яростное сопротивление риэлтора, клиентке предложили 1-комнатную прехорошенькую квартиру в том районе, в котором она хотела, и аванс состоялся сразу же.
ВЫВОД.
РИЭЛТОРЫ! ВАШ ЛИЧНЫЙ ВЫБОР ОБЪЕКТОВ ДЛЯ КЛИЕНТА МЕШАЕТ ВАМ заработать! Как говорил Горбачев: «Мыслите ширше!»
2 Теория «взагали». Предпочтение нулевого риска
Представьте, что у вас есть выбор: уменьшить небольшой риск до полного нуля или значительно уменьшить большой риск. Например, свести к полному нулю авиакатастрофы или резко снизить число автомобильных аварий. Что бы вы выбрали? Исходя из данных статистики, правильнее было бы выбрать второй вариант: уровень смертности от авиакатастроф намного ниже, чем уровень смертности от автомобильных аварий — так что в итоге такой выбор спасет гораздо больше человеческих жизней. И все–таки исследования показывают, что большинство людей выбирают первый вариант: нулевой риск хоть в какой-то сфере выглядит успокоительнее, даже если ваши шансы стать жертвой авиакатастрофы ничтожно малы.
Теперь я.
Я прочитываю такое в мышлении у риэлторов, которые не хотят вкладывать в себя деньги. В себя – в свою работу, я имею в виду. Риэлторы считают нулевым риском отсутствие капиталовложений в свою работу вообще. Если давать рекламу платно, то только «по приговору суда» – иначе уволят, и то по минимуму. Я работаю сейчас в агентстве недвижимости с собственным телеканалом, на котором риэлторы этого АН могут размещать свои объявления за «смешные» деньги, а они это делают на требуемый минимум и всё. Если надо вкладываться в расклейку, то как бы где–то это сделать без денег, «на шару» – на офисном принтере напечатать, например. Риэлторы не понимают, что ноль вложений –ноль прибыли. Не понимают, потому что для них ноль вложений – это ноль потерь, нулевой риск. И тот же нулевой риск я просматриваю в отказе риэлтора предлагать ДРУГИЕ варианты клиенту кроме тех, которые риэлтор подобрал на основании технических характеристик из разговора с покупателем: цена, район, этаж, этажность, площадь, состояние. Риэлтор боится того, что покупатель «напихает» ему – цитирую. А так риск, что напихают, нулевой.
3. Теория взагали. Селективное восприятие
Допустим, вы не доверяете ГМО. И если эта тема вас сильно волнует, вы наверняка читаете новости и статьи про генетически модифицированные организмы. Читая, вы все больше и больше убеждаетесь, что правы: опасность налицо. Но вот в чем загвоздка — велика вероятность, что вы уделяете гораздо больше внимания новостям, подкрепляющим вашу точку зрения, чем аргументам в защиту ГМО. А значит, теряете объективность. Такая склонность людей уделять внимание той информации, которая согласуется с их ожиданиями, и игнорировать все остальное, называется селективным восприятием.
Теперь я.
Риэлторы, уверенные в том, что никто ничего не покупает, что все чего-то ждут, видят только это, у них все покупатели чего-то ждут – то июня, то бюджета в верховной раде, то пока цены станут в 5 раз ниже, то массового побега из страны и бесплатной раздачи недвижимости. И сбить это можно только лопатой, и то не всем. И показывать им коллег в их же офисе, у которых ситуация противоположная, бесполезно. По вере вашей, коллеги вам и воздастся…
4. Теория взагали. Систематическая ошибка выжившего
Эту логическую ловушку обнаружили во времена Второй Мировой, но попасться в нее можно и в мирное время. Во время войны военное руководство США решило снизить число потерь среди бомбардировщиков и спустило приказ: по результатам боев выяснить, на каких частях самолетов надо укрепить защиту. Стали изучать вернувшиеся самолеты и обнаружили множество пробоин на крыльях и хвосте — эти части и было решено укреплять. На первый взгляд все выглядело вполне логично — но, к счастью, на помощь военным пришел наблюдательный статистик Абрахам Вальд. И объяснил им, что они чуть не совершили роковую ошибку. Ведь на самом деле пробоины в вернувшихся самолетах несли информацию об их сильных местах, а не о слабых. Самолеты, «раненные» в другие места — например, двигатель или топливный бак — попросту не вернулись с поля боя.
О принципе «раненых—выживших» стоит задумываться и сейчас, когда мы собираемся сделать поспешные выводы, исходя из несимметричной информации по каким-либо двум группам.
И СНОВА Я)
Есть две группы сотрудников: в первой есть сделки, во второй их нет. Первая группа в 3 раза больше второй. Вывод директоры делают такой перед обучением: 1-группу со сделками мы учить не будем, а будем учить вторую. Это неправильно.
5. Теория «взагали». Фундаментальная ошибка атрибуции
Мы склонны объяснять поведение других людей их личностными качествами, а свои поступки — объективными обстоятельствами, особенно, если речь идет о каких-то промахах. Например, другой человек наверняка опаздывает потому что он нехороший и ваще)
, а свое опоздание всегда можно объяснить испорченным будильником или пробками. Причем речь идет не только об официальных оправданиях, но и о внутреннем видении ситуации, а такой подход к делу мешает нам брать ответственность за свои поступки. Так что тем, кто хочет поработать над собой, стоит помнить о существовании фундаментальной ошибки атрибуции.
Мои горестные практические наблюдения.
Каждый раз задаю вопрос каждому: почему у тебя нет звонков или почему у тебя нет сделок? В ответ всегда два варианта. Первый: "Все козлы, а я Констанция" ( в том смысле, что все вокруг виноваты в том, что ничего у риэлтора нет).
Или второй, о-о-о-очень редкий – "Я не дорабатываю".
В риэлторской работе это видно как нигде. Если сделка получилась – это я такой классный риэлтор. Я умею продавать. Если не получилось «отработать» покупателя – это он «не знает сам, что он хочет». Если эксклюзив подписал – я классный риэлтор. Если не подписал – это продавец не хочет, потому что «боится непонятно чего» или «это такой человек!».
ВЫ НЕ УСТАЛИ?
Поехали дальше)
6. Теория взагали. Каскад доступной информации
Когнитивное искажение, которому обязаны успехом все идеологи мира: коллективная вера в идею становится намного более убедительной, если эту идею постоянно повторять в публичном дискурсе. Мы часто сталкиваемся с ним в разговорах с бабушками: многие пенсионеры уверены в правдивости всего, о чем достаточно часто говорят на телевидении. А вот новое поколение, скорее всего, почувствует этот эффект через фейсбук.
Теперь я.
Нам надо использовать этот эффект в нашей рекламе на нашем телеканале, если вы рабоаете в ТВ Доме, дорогие коллеги! Давайте не 15 смсок в чат в месяц, а по 15 смс в неделю. Ваш телефон будет «мелькать» по телевидению очень часто, и вы как специалист уже за счет такого количества смс на телевидении приобретете неосознанно для клиентов профессиональный вес.
Помните законы диалектики? Количество всегда переходит в новое качество. И количество ваших: - Никто ничего не берет, все смотрят и говорят, что подумают! - неумолимо перейдет в новое качество, но только уже ВАС ЛИЧНО как риэлтора, у которого никто ничего не берет и все уходят. А потом звонит директор этим клиентам такого риэлтора и обнаруживает, что клиенты уже всё купили, только с другим. Мне жаль, если среди читающих статью сейчас есть те, кто не согласен с моими словами.
7. Теория взагали. Эффект якоря
Многие люди используют первую бросающуюся им в глаза информацию и делают дальнейшие выводы о чем-то только на ее основе. Как только человек «устанавливает якорь», он выносит последующие суждения, не пытаясь заглянуть чуть дальше условного «места стоянки». Если испытуемым предложить за пять секунд оценить приблизительный результат математического примера 1×2 x 3×4 x 5×6 x 7×8 = ?, то за неимением времени большинство людей перемножит первые несколько чисел и, увидев, что цифра получилась не слишком большой, озвучит весьма скромный итоговый результат (средний ответ — около 512). Но если последовательность множителей поменять местами: 8×7 x 6×5 x 4×3 x 2×1 — то испытуемый, совершив первые несколько действий и увидев, что результат умножения получается большим, значительно увеличит свои прогнозы в отношении конечного ответа (средний ответ — около 2250). Правильный результат умножения — 40 320.
Дальше я.
Мои практические наблюдения. Нам легко работать на «якорении» в рекламе. Мне легко. Например, стоило пару раз где-то сказать-написать, что «Будова» сдает свои дома вовремя, как это стало убеждением и даже не вовремя сдающиеся дома «Будовы» не пугают ни нас, ни наших клиентов. И наоборот – попробуйте сейчас уговорите купить квартиру в домах Альянса. Я использую прием якорения в объявлениях о продаже недвижимости. Работает – проверено!
8. Теория взагали. Эвристическая доступность
Если спросить у студента колледжа: «В твоем учебном заведении учится больше студентов из Колорадо или из Калифорнии?» — то его ответ будет, вероятнее всего, основываться на личных примерах, которые он может вспомнить за короткий промежуток времени. Чем легче мы можем вспомнить что-либо, тем больше мы доверяем этим знаниям. Если задать человеку вопрос: «Мы взяли случайное слово: как ты думаешь, оно вероятнее будет начинаться с буквы К, или эта буква будет в нем третьей по счету?» — то большинство людей гораздо быстрее вспомнят слова, начинающиеся на К, а не слова, где К — третья буква, и дадут свой ответ, основываясь именно на этом. На самом же деле стандартный текст содержит в два раза больше слов, где К стоит на третьем месте.
Мои практические наблюдения. Как это в риэлторской работе? Очень просто. Клиент что-то такое околопрофессиональное пару раз услышал, например, что «дарение можно отсудить назад» (это цитата, я так не выражаюсь), и теперь уверен на все 100%, что это так.
9. Теория взагали. Эффект приманки
Сейчас меня обвинят в манипулировании. Если перед потребителем стоит выбор — купить более дешевый и менее вместительный плеер А или более дорогой и более вместительный плеер Б, то кто-то предпочтет устройство с большей емкостью, а кто-то — низкую цену. Но если в игру вступает плеер С, который стоит дороже, чем А и Б, и имеет больше памяти, чем А, но меньше, чем Б, то самим фактом своего существования он повышает шансы на покупку плеера Б и делает его фаворитом среди этой тройки. Это происходит из–за того, что покупатель видит, что модель с большим объемом хранения может стоить меньше, и это подсознательно влияет на его выбор. Единственная цель таких приманок — склонить человека в пользу одного из двух вариантов. И эта схема действует не только в маркетинге.
Начинаем обвинять).
Как это в работе риэлтора сделать? Предлагаем 3 вариант квартир на базе названной суммы покупки. Например, клиент хочет квартиру до 50 метров за 20 тысяч. Мы предлагаем СНАЧАЛА 59 метров за 25 тысяч (то есть ПЕРВЫЙ ВАРИАНТ - больше и дороже), потом 20 метров за 17 тысяч (ВТОРОЙ вариант меньше и дешевле), а потом вариант дороже и того, и другого и меньше, чем первый -45 метров за 29 тысяч. Итог – выбирается объект 59 метров за 25 тысяч. Постарайтесь оттренировать этот расчет. Такое предложение объектов на основе эффекта приманки позволяет риэлтору «прощупать» возможную сумму денег на покупку. Это схема должна быть отработана дальше на основе той цены из 3-х предложенных цен на объект, но я этому обучаю риэлторов на тренингах по продаже, а не здесь.
10. Теория взагали. Эффект IKEA
Придание неоправданно большого значения вещам, в создании которых принимает участие сам потребитель. Многие предметы, производимые магазином мебели IKEA, требуют от покупателя сборки в домашних условиях, и это неслучайно: пользователь ценит продукт гораздо больше, когда считает его результатом и своего труда. Эксперименты показали, что человек готов заплатить больше за вещь, которую собрал сам, чем за ту вещь, которая не нуждается в сборке, и считает ее более качественной и надежной. И В ДЕВЯТЫЙ РАЗ Я.
Это отличная «штука» в работе риэлтора. Активно приглашайте ваших покупателей в офис. Пусть они сами выберут для себя из базы объекты. К таким объектам клиенты менее придирчивы – это же не мы, а они их выбрали самостоятельно.
РИЭЛТОРЫ, ВАША РАБОТА - САМАЯ КЛАССНАЯ РАБОТА В МИРЕ!
Люблю вас, хорошего вам дня, рада, что дочитали до конца и рада быть вам полезной, ваша Наталия Капцова
